行风宣教
时间： 2021-04-02 14:40:31
编辑： jin
行风宣教：
各科室：
现将医院“四零”承诺服务内容、要求及投诉管理措施再下发给各科室，请各科室认真组织职工学习并贯彻落实。严肃纪律，明确要求。
严格遵守制度要求。
一、服务内容
1、服务受理零推诿；
2、服务方式零距离；
3、服务质量零差错；
4、服务结果零投诉。
二、原则要求
1、服务态度规范：服务办事要热心、咨询解答要耐心、诊疗过程要细心、对待批评要虚心。
2、服务用语规范：与患者交流要讲文明懂礼貌，平等友好、平和得体，解答疑问准确规范、通俗易懂，出现分歧沉着克制、明理忍让、展示修养。
3、服务行为规范：着装规范、佩戴胸卡、仪容整洁、待人友善、举止得体、认真负责、严谨客观、恪守职守、工作专心、聚精会神、办公文明、整洁有序。
4、服务效能规范：首问负责、一次性告知、限时办结，确保患者满意。
5、服务设施规范:设置指示牌、标志牌，配备候诊椅、轮椅、应急药物、笔纸等便民服务备品；设置公示栏、显示屏，公开医疗服务项目和常用药品价格等。
6、服务纪律规范：严格实行考勤制度，严格履行岗位职责，严格清廉自律。要求工作人员不空位、不推诿。
三、投诉管理措施
医院实行零投诉考核，凡被患者投诉，每受理投诉一起扣罚当事人50元。
1、对患者采取“生、冷、顶、硬、拖”的态度，导致患者投诉的要给予批评教育，视情节轻重，罚款50—100元。
2、属于工作人员责任心不强，工作业务不熟练，延误病人检查和治疗时间，造成不良反应者，扣罚当事人100元。
3、行政、后勤等科室工作拖拉，不能主动为临床服务，发生一起投诉经核实罚款50元。
4、缺乏协作精神，同事间闹不团结，影响工作的，扣罚当事人50元；工作受到严重影响的，扣罚当事人100元。
5、工作中衣帽不整，不佩戴或不规范戴胸卡者，一经发现扣罚当事人20元。
6、在对患者诊治或检查时接打与工作无关的电话，一经发现或引起投诉的扣罚当事人50元。
7、工作时间上网、玩游戏、聊天、看手机等做与工作无关的事情，一经发现或引起投诉的扣罚当事人50元。
8、在门诊带亲属、朋友插队看病、挂号或者出现其他引起患者不满意的行为，一经查实除给予警告处分外，还要扣罚当事人100元。
9、在医疗区域内吸烟、吃零食，一经发现或引起投诉的扣罚当事人罚款100元。
医务人员在医疗服务活动中，收受患者“红包”、物品、宴请的，一经查实按《黑龙江省医务人员收受“红包”处理暂行规定》进行处理，构成犯罪的，移交司法机关处理。
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