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行风宣教
时间: 2021-04-02 14:40:31       编辑: jin

 行风宣教:

各科室:
现将医院“四零”承诺服务内容、要求及投诉管理措施再下发给各科室,请各科室认真组织职工学习并贯彻落实。严肃纪律,明确要求。
严格遵守制度要求。
一、服务内容
1、服务受理零推诿;
2、服务方式零距离;
3、服务质量零差错;
4、服务结果零投诉。
二、原则要求
1、服务态度规范:服务办事要热心、咨询解答要耐心、诊疗过程要细心、对待批评要虚心。
2、服务用语规范:与患者交流要讲文明懂礼貌,平等友好、平和得体,解答疑问准确规范、通俗易懂,出现分歧沉着克制、明理忍让、展示修养。
3、服务行为规范:着装规范、佩戴胸卡、仪容整洁、待人友善、举止得体、认真负责、严谨客观、恪守职守、工作专心、聚精会神、办公文明、整洁有序。
4、服务效能规范:首问负责、一次性告知、限时办结,确保患者满意。
5、服务设施规范:设置指示牌、标志牌,配备候诊椅、轮椅、应急药物、笔纸等便民服务备品;设置公示栏、显示屏,公开医疗服务项目和常用药品价格等。
6、服务纪律规范:严格实行考勤制度,严格履行岗位职责,严格清廉自律。要求工作人员不空位、不推诿。
三、投诉管理措施
医院实行零投诉考核,凡被患者投诉,每受理投诉一起扣罚当事人50元。
1、对患者采取“生、冷、顶、硬、拖”的态度,导致患者投诉的要给予批评教育,视情节轻重,罚款50—100元。
2、属于工作人员责任心不强,工作业务不熟练,延误病人检查和治疗时间,造成不良反应者,扣罚当事人100元。
3、行政、后勤等科室工作拖拉,不能主动为临床服务,发生一起投诉经核实罚款50元。
4、缺乏协作精神,同事间闹不团结,影响工作的,扣罚当事人50元;工作受到严重影响的,扣罚当事人100元。
5、工作中衣帽不整,不佩戴或不规范戴胸卡者,一经发现扣罚当事人20元。
6、在对患者诊治或检查时接打与工作无关的电话,一经发现或引起投诉的扣罚当事人50元。
7、工作时间上网、玩游戏、聊天、看手机等做与工作无关的事情,一经发现或引起投诉的扣罚当事人50元。
8、在门诊带亲属、朋友插队看病、挂号或者出现其他引起患者不满意的行为,一经查实除给予警告处分外,还要扣罚当事人100元。
9、在医疗区域内吸烟、吃零食,一经发现或引起投诉的扣罚当事人罚款100元。
医务人员在医疗服务活动中,收受患者“红包”、物品、宴请的,一经查实按《黑龙江省医务人员收受“红包”处理暂行规定》进行处理,构成犯罪的,移交司法机关处理。
( 来源: )

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