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内强素质 外树形象 ——患者服务中心工作纪实
时间: 2016-11-23 11:07:24       编辑: liuyan

患服中心成立已近2年,在没有任何成型工作模式可借鉴的基础上,大家通过自身不断的努力,一步步摸索,一项项开展,现已承担了院内开展导诊分诊、120急诊对接、24小时无缝隙住院服务保障支撑、职业病门诊患者特色服务、微信平台发布等九大项工作。为了配合2016年我院公立医院巡查服务相关工作,患服中心继续恪行内强素质、外树形象的工作态度,以取得提高患者就医感受,完善我院服务体系建设的目标。

一、内强素质

1、加强专科业务培训:

患服中心工作项目繁杂,既代表医院窗口形象,又衔接多个科室,要求护士有极强的应对能力和处理突发事件能力。这些经验在护校及护士继续教育过程中均无专业培训科目,各项医疗护理制度上也缺少有针对性的质量标准及培训方法,因此,在实际上患服护士的培训工作等于从零开始。

2016年,科室根据在一年多实际工作中出现的问题,结合见习护士的培训考核,以书面考核、模拟情景、实际操作等多种形式重点加大了导诊服务、礼仪规范、护患沟通、突发事件处理等方面的培训力度,以保证科室工作质量。 

2、开拓创新服务项目

在原有的工作基础上,改变思路、从细节上升华服务质量。

1)预约诊疗:根据我院职业病专科特色,护士每日七点半提前到岗,为门诊职业病患者作好病案预约登记;为预约平台患者提前办理挂号手续,并与预约医生作好事先沟通,使患者真正体验一站式就医服务。

2)门诊职业病患者服务:除预约病案服务外,患服中心选派高年资护士至门诊科室随诊,协助出诊医生诊疗工作,疏导高峰期患者就诊,减轻诊室就诊压力,营造门诊良好就诊秩序;同时随诊护士和门诊导诊护士及时沟通,对高龄、行动不便患者全程协助挂号、就诊、取药。

3)服务保障支撑:患服中心现已为住院患者提供24小时服务保障支撑服务,项目涵盖取药、送取标本、陪检、院区间患者转运等。4月份起,体检患者高峰时,为门诊采血室增加送标本服务。

4)导诊工作:3月份起,职业健康体检的患者逐渐增多。患服中心根据体检数量动态调整导诊人员,采取分片式疏导,在两侧一楼门诊、二楼医技科室门前均安排科室护士进行指引;并为大批量体检患者送取化验标本,节省患者体检所需时间;在现有中毒导诊、门诊导诊工作基础上,为体检中心提供导诊服务支撑。

5)微信平台:利用多媒体优势,对微信平台“健康彩虹桥”信息发布项目作出完善与调整。针对出院回访中患者反馈意见,为职业病患者提供补助费用发放提示;同时在院领导的指示与帮助下,为我院体检患者提供健康宣教和流程引导。

6)总机接听服务:2016年2月,患服中心承接我院电话总机工作,月平均接听各类咨询电话200余条。对于这项全新的工作,科室对全体护士的语言规范作了重点要求,同时建立了接听电话事项记录本,逐条做好记录。

二、外建形象

患服中心本着“以患者需求为导向,为患者提供细致周到服务”的服务宗旨,在强化App服务的同时,也在院领导的支撑下努力改善提高硬件服务设施。

1、柳树街门诊大厅增设功能齐全的导诊台,并提供便民服务箱:大家细心地为患者准备了就医指南、轮椅、平车、手机移动电源、雨伞、热水、眼镜、签字笔等物品。“想患者所想,急患者所急”真正体现为患者全方位服务的宗旨。

2、改善导诊室环境:组织全体护士对导诊室环境进行清扫,给患者一个清洁、整齐的第一印象。

3、护理部为导诊护士选定崭新制服:导诊护士以崭新的面貌为就诊患者提供服务。

医院的发展,除了有精湛的医疗护理技术以外,还应有优质的服务水平。如果说技术水平决定医院的服务半径,那么服务水平则决定医院的深度和内涵。2016年5月份,省护理延伸服务工作委员会将在我院召开,患服中心将以此为契机,在院领导及相关科室的支撑和配合下,内强素质、外树形象,以提高患者就医感受为目标,打造我院特色服务品牌!

( 来源:正规网上投注平台-信誉十大赌场娱乐 )

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